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中欧国际工商学院 机械臂配菜、AI接电话、智能厨房管理背后藏着

发布日期:2021-09-14 08:21   来源:未知   阅读:

  成立于1994年的火锅连锁企业海底捞一直以其细致入微的服务被大众津津乐道。随着数字化时代的到来,这家餐饮巨头开始了定制化、智能化等诸多尝试,这体现了他们的转型决心。2020年,香港老人奇论坛34127。海底捞全球门店数量已达到一千家左右,在疫情期间实现逆势扩张。这家连锁企业如何在不断变化的环境中实现自我革新?在不久前于中欧国际工商学院举办的第三届卓越服务论坛上,海底捞国际控股有限公司首席信息官邵志东(EMBA2016)为我们揭开海底捞数字化转型的神秘面纱,他认为数字化可以推动服务行业的发展,但人与人之间的互动与信赖才是服务业的内生动力。

  海底捞数字化转型始于2016年前后。当时,董事长(张勇)打电话给我,一起探讨如何用新技术改变餐饮企业的成本结构,并对我说:“这个事你去干吧。”几天后,我们又一起分析了整个餐饮行业的发展、面对的挑战,以及该如何应对。

  说实话,对于一直从事人力资源工作的我来说,接到这个任务时压力较大。幸运的是,我后来进入中欧深造,并在教授们的指导下大致勾画出了行业的新蓝图——智慧餐饮,或者叫做智慧餐厅。

  第一,智慧服务。比如,我们与科大讯飞合作,推出人工智能电话机器人来接听订餐电话;推出个性化定制,希望每一个顾客都能吃到他们想要的味道。

  第二,智慧运营。我们相继推出大数据智能选址系统、智能人事、智能机器人、创新平台、洞见者平台等项目,希望通过技术的赋能让管理更加高效。

  我们希望通过一系列项目,推进智慧餐厅的三个板块。从2016年开始到现在,我们做了很多项目开发,有成功也有失败。

  我们在2018年1月上线了“小美”智能电话机器人,它不仅可以接受预订、排号,还能完成导流、咨询等多种服务。机器人已经在全国门店上线,但刚开始很多门店都不太愿意使用,因为突然由一个机器人接电话,顾客和员工都不怎么适应。

  当然,顾客满意度的提升需要长期耕耘。虽然在这个过程中,我们的机器人出现过各种各样的笑话,但在节约人工方面也确实卓有成效——“小美”目前累计接电线万人。

  将基础的业务交给新技术,我们就有更多时间来进行个性化服务。私人定制其实一直是我们想做的,因为连锁最大的挑战就是标准化。在拥有100家店之前,我们主要研究的是如何保证每一个菜品和锅底的品质稳定,顾客来海底捞能否吃到同样的味道。

  但标准化往前一步就是个性化。事实上,每个人都有自己喜爱的味道,可以说是千人千味。比如一个牛油锅底,每位顾客对它的麻度、辣度、油水比例的需求都各不相同。那么,如何让每个人都吃到自己想要的味道?我们这几年一直在推这样的项目,并且把顾客在海底捞的专属味道保存在CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)系统中,这样他们前往任意一家门店时,直接点开系统就会出现属于自己的味道。

  2016年以来,海底捞相继推出了个性化菜品推荐、超级App、智能会员等多个系统。在超级App上,顾客可以进行预订或排号,甚至可以选择在店里就餐的位置,以及具体的就餐场景(过生日、同学或亲友聚会等等)。

  海底捞数字化升级离不开大数据平台的支持。也是在2016年,我们开始做数据中台的探索,希望把数据收集起来,进一步为海底捞的个性化和智能化服务提供必要支撑,真正打通上下游。为此,我们把核心业务系统陆续放到云端,加速推动海底捞的数字化进程。

  拿店铺选址来说,以前在选址时,二三十名市场开发部员工几乎天天到处踩街、巡点;而智能选址系统则能够实现:只要在系统中点击某个位置,就会自动弹出附近的人口数量、周边海底捞门店情况等,还可以按照海底捞的选址标准为此地打分,这些操作由一两名员工就可以实现。

  智能菜品仓库是一个很重要的项目。因为当企业越来越大、门店越来越多,食品安全就是重中之重,我们会为此不计成本。为了保障食品安全,我们对每一盘菜都用RFID(电子标签)追送。菜品什么时候生产的、保质期多长等信息都会被标注,临近过期还会有自动提醒。此外,香港内部正板。我们还会用机械臂配菜和机器人传菜,这方面我们投入很多。

  在顾客看不见的后厨,我们也构建了一套智能厨房管理系统,即IKMS系统(Intelligent Kitchen Management System),实现厨房的综合管理。通过这一系统,我们把门店、后厨的设备连接起来,自动采集设备的实时状态、库存状况、故障情况等,做到智能化控制。

  对于一家餐厅来说,环境、味道、价格、服务等等都要认真去经营。服务只是其中的一项,这一点做好了并不意味着其他方面也能做好。所以,大家感觉海底捞在服务方面相对好一些,但我们在其他方面也做出了很多努力。

  作为一家连锁企业,我认为背后强大的平台才是根本。前台门店做强、后台服务做专,没有一个强大的平台很难做大做强。平台本身的数字化十分重要,其背后最重要的是组织架构和人才培养体系,可能这些方面我们思考得相对多一点。

  我们希望能够让数据产生价值。当然,我们目前的数据还不够全,也不够智能化,所以还需要向大数据、全数据迈进,也希望能够基于大数据真正实现人工智能在餐饮行业的全面应用,真正助力企业的发展。

  一位大咖说过,餐饮业上桌之前是制造业,上桌之后才是服务业。制造业的自动化技术应用相对成熟,但是应用到餐饮业难度依然较大。所以,我们一直在做这方面的尝试,通过新技术让服务员与客户之间增强信任感。在我看来,人和人之间的互动无论什么都替代不了。

  在这一点上,我们遭遇过不少曲折和坎坷。大约在2016年的时候,我们当时考虑运用人脸识别来进行运营。比如,一位姓张的顾客来店里吃饭,人脸识别在门口就会识别出他的姓名、喜好等等,进门后全部员工都会认识“张哥”。这套系统当时已经研发出来了,但后来被我们叫停了,原因就是出于顾客隐私和信息安全的考虑——店里所有人都认识你,你心里该多么恐惧?

  我们不能放弃人与人之间的互动,真正能够让我们走得长久的,其实是员工和顾客之间的信赖。做服务业,最终其实是满足人的需求。因此,我们要在不同行业、不同社会阶段以及不同人群当中寻求那些差异化的特质,如果能抓准不同群体的需求,我认为服务业就可以做得更好。

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